Era uma vez um tempo em que o atendimento ao cliente significava seguir um script no telefone, com um "boa tarde" ensaiado e uma meta de tempo cravada no relógio.
Era o auge dos anos 90, quando o SAC funcionava como linha de montagem: padronizado, sem escuta ativa, focado mais em controlar do que em conectar.
Mas o mundo girou. E girou rápido.
Com a chegada dos anos 2000, o atendimento começou a se digitalizar. Entraram em cena os e-mails, os chats, depois as redes sociais. O cliente ganhou voz e não qualquer voz: uma voz exigente, impaciente e pública. Reclamação virou post. Problema virou print. Experiência virou storytelling.
E no meio disso tudo, o profissional de atendimento também mudou. Saiu do papel de operador de script e passou a ser um verdadeiro agente de relacionamento. Ganhou queixas, cobranças, mas também protagonismo.
Enquanto as tecnologias se sofisticavam, surgia outro desafio: entender quem está por trás da tela.
Cada geração com suas dores e demandas. Os Baby Boomers e a Geração X, com foco em estabilidade e relações duradouras, enfrentando um novo mundo mais rápido e descentralizado. Os Millennials e a Geração Z, com sede de propósito, diversidade, feedback e autonomia. Se de um lado está quem aprendeu a trabalhar com crachá e cartão-ponto, do outro tem quem prefere liberdade e Wi-Fi.
Esse choque de visões se reflete nas empresas, nos produtos e no atendimento. E também levanta uma pergunta incômoda: onde fica o humano quando o atendimento é feito por IA? Spoiler: o humano não sai de cena, ele muda de palco.
O atendimento que antes era execução virou relacionamento. E, nesse jogo, a empatia virou diferencial competitivo. Não basta responder rápido é preciso responder com escuta, com sensibilidade. E é aqui que a inteligência emocional entra com mais força do que qualquer algoritmo.
A IA resolve problemas. O humano resolve relações.
Mas calma: não é sobre criar um cabo de guerra entre humanos e máquinas. É sobre aliar as duas inteligências. A artificial, que agiliza processos, antecipa demandas e libera tempo. E a emocional, que acolhe, personaliza, cria conexão. Quem souber usar as duas com estratégia vai sair na frente.
Para isso, é preciso que as empresas mudem o olhar: atendimento não é só uma operação. É uma experiência. Não é só canal. É cultura.
E que mudem também a própria estrutura: mais escuta ativa, menos comando e controle. Mais preparação emocional, menos apenas treinamentos técnicos. É preciso formar times capazes de navegar em diferentes gerações, canais e contextos.
A liderança também precisa evoluir. Líderes do futuro são mediadores de culturas, tradutores de gerações, designers de experiências. Precisam saber ler dados, sim. Mas também saber ler pessoas.
No fim, o futuro do atendimento não é 100% robô, nem 100% humano. É 100% inteligente. E isso exige uma mistura bem dosada dos dois.
As empresas que entenderem isso não vão apenas atender melhor. Vão construir relações mais verdadeiras, marcas mais fortes e um futuro onde tecnologia e empatia jogam no mesmo time.
Escrito por: Andreia Oliveira, COO da Betsul e Diretora executiva, fundadora da Expertise e soluções de atendimento com foco em gambling.